2012年11月29日

督促OL修行日記

本日は榎本まみさんの
督促OL修行日記
です。
督促OL 修行日記

督促OLとして活動している著者に注目していたので
本書は迷わず購入しました。


本書は督促OL、つまりクレジットカード会社で
債権の回収を行う著者の日常(?)を描いたものです。
ある意味、借金取りというわけです。

絶対に必要な仕事ではあるものの、
どう考えても人から好かれる仕事ではありません。

現実、罵声を浴びせられたり、脅されたりすることも
日常茶飯事のようです。

表紙の絵のようなおっとりした若い女性の著者が
そんな不釣合いな鉄火場に挑むわけです。

そんなドラマのような設定の体験記ですから
面白くないはずがありません。
本当に世の中には色々な人がいるものだ、
と感じますね。

その中でも、経験を経るにしたがって
著者がどんどん成長していく様子に元気をもらえます。

また、こんな環境に置かれた著者が体得した
交渉術は本当に参考になります。


普段読むのが雑誌ばかりという人にもお勧めです。
マンガを手に取るように気軽に読めることでしょう。



私の働くコールセンターでは、入金の約束をしたお客さまが、
その約束を守ってくれる確率は約6割。4割は約束を破る


約束を破った直後に電話をすると、
まだお客さまの中に「約束を破ってしまって悪いな」という負い目がある。
そこで交渉にその「罪悪感」を利用する。


契約を結ぶ際には「家族に内緒」「配偶者には内緒」といった項目があり、
お客さまがこの項目にチェックした場合は
絶対に家族や配偶者に会社名や契約内容を知られてはいけない。


少し前ならコールセンターで督促をする場合、
男性は「山田」、女性は「田中」などというふうに
共通の偽名を使うこともできたけれど、
現在はコンプライアンスの観点から本名以外を名乗ることは許されていない。


「お金を返して」と言うのではなく「何日に払える?」と尋ねる。
日にちがわからないと言われたら「いくらだったら払える?」
と質問を変えてみる。


お客さまとの間にクレームを起こしたり、
相手に言い負けてしまうオペレーターさんは、
足元が落ち着いていないことが多い。


先輩たちがやっていたのは、
犬がひっくり返ってお腹を見せて服従のポーズを取るように、
先に謝ってお腹を見せることで相手の警戒心を解く方法だったのだ。


人間不思議なもので、息つく暇もないくらい忙しい時は
だれも会社を辞めないのに、ちょっと時間に余裕ができ始めると
突然バタバタと辞めていく。


とにかく、ゆっくりしゃべって。
そうしたら自信がありそうに聞こえるから。


『申し訳ございません』を繰り返している電話って、聞いててくどいんです。
謝る時のコツは、『具体的に』謝ることです


謝罪は何度も繰り返すと誠意が薄まるので、
黄金比は謝罪2に対しお礼1です。






engineer_takafumi at 23:27│Comments(0)TrackBack(0)★一般書の書評 | ⇒ エッセイ

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